Poistný trh na Slovensku v súčasnej dobe digitalizácie

Digitalizácia neobchádza ani poistný trh, ktorý sa za posledné roky posunul míľovými krokmi vpred. Dôvodom bola najmä pandémia, ktorá prinútila jednotlivé poisťovne aj štát konať a umožniť klientom spracovať množstvo požiadaviek aj bez návštevy pobočky, prípadne bez veľkého množstva dokumentov. Aj napriek tomu, že slovenské poisťovne v tomto smere čaká ešte veľa práce, už dnes môžeme vidieť prvé výrazné zmeny, ktoré značne uľahčujú viaceré procesy, vrátane výberu produktov či uzatvárania zmlúv.

Digitalizácia poistného trhu v posledných rokoch

Koronakríza ovplyvnila celý svet a okrem množstva problémov, ktoré spôsobila, posunula veľa odvetví v rámci digitalizácie v poisťovníctve vpred. Do tejto kategórie patrí aj poistný trh na Slovensku, ktorý do roku 2020 fungoval prevažne v nezmenenej forme. Všetko sa riešilo návštevou pobočky, podpisovaním množstva dokumentov a chodením z jedného miesta na druhé.

Tomuto však počas obmedzeného pohybu odzvonilo. Poisťovne museli hľadať iné spôsoby, ako zostať v kontakte so svojimi starými aj novými, prípadne potenciálnymi klientmi.

Postupne začali s digitálnou transformáciou svojich služieb, čo v praxi znamenalo, že klient si mohol prostredníctvom internetu vybrať nový produkt, uzatvoriť novú zmluvu, zrušiť tú starú, získať profesionálne poradenstvo prostredníctvom online chatu alebo telefónu a množstvo ďalšieho.

Poisťovne sa museli novej situácii prispôsobiť v krátkom čase

Šírenie ochorenia Covid-19 spôsobilo na poistnom trhu v rokoch 2020 a 2021 niekoľko poklesov a výpadkov. Nová neistá situácia vyvrcholila tým, že klienti nemali taký vysoký záujem o poistenia, ktoré v tom čase nekryli nový vírus. Zmluvy preto neuzatvárali, niektorí ich dokonca vypovedali.

Najväčšie výpadky zaznamenali poisťovne v rámci životného poistenia s garantovaným výnosom. Po ňom nasledovalo poistenie majetku a poistenie podnikateľských subjektov, čo však nie je prekvapením, keďže práve podnikatelia boli vo veľkej miere zasiahnutí rôznymi obmedzeniami.

Ďalšie výpadky zaznamenali slovenské poisťovne aj v rámci asistenčných služieb, v poistení liečebných a cestovných nákladov a v poistení úverov.

Nová situácia prekvapila všetkých vrátane poisťovní, ktoré museli rýchlo konať. Namiesto zdĺhavých testovacích fáz, ku ktorým spravidla prechádzali po vyvinutí nejakej novinky, museli v tejto situácii prejsť priamo k spusteniu. Klienti tak mohli už v roku 2020 sledovať prvé zmeny a nové možnosti vybavovania viacerých služieb online.

Aké novinky priniesli jednotlivé slovenské poisťovne na poistnom trhu?

Poisťovníctvo na Slovensku posledné dva roky reagovalo na nové potreby svojich klientov. Okrem rôznych nových produktov, ktoré zahŕňajú aj riziká spojené s ochorením Covid-19, priniesli množstvo noviniek v rámci digitalizácie. Ktoré to sú?

Bezkontaktné služby

Bezkontaktné služby boli medzi prvými službami, ktoré poisťovne v rámci digitalizácie spustili. Vďaka nim môžu klienti vybavovať svoje nové zmluvy z pohodlia domova, a to bez návštevy pobočky a zdĺhavého čakania, prípadne chodenia z jedného miesta na druhé.

V rámci bezkontaktných služieb poskytujú poisťovne aj profesionálne poradenstvo, možnosť uzatvoriť aj ukončiť zmluvu, informovať sa o poistných produktoch a veľa ďalšieho.

Poisťovne síce v minulosti určité bezkontaktné služby poskytovali, no neboli na takej vysokej úrovni ako v súčasnosti. Okrem toho ich nebolo ani také veľké množstvo.

Online vybavovanie životného poistenia

Možnosť vybaviť si poistný produkt, ako cestovné poistenie či PZP z pohodlia domova, nie je ničím novým. Bezpodpisové zmluvy poskytujú poisťovne na neživotné poistenie už dlhší čas. Ak si si však pred koronakrízou chcel vybaviť životné poistenie, mohol si tak urobiť len návštevou pobočky, kde si podpisoval niekoľko dokumentov.

Obmedzením pohybu v rokoch 2020 a 2021 sa však poisťovniam znižoval objem nových životných poistení, čo viedlo k tomu, že jednotlivé inštitúcie začali bezpodpisovo riešiť aj tento typ produktov. Znamená to, že životné poistenie si vieš vybaviť aj bez návštevy pobočky a podpisovania množstva papierov, vďaka čomu šetríš svoj čas aj životné prostredie.

Videoobhliadky

V minulosti bolo bežnou praxou, že na posúdenie škody v dome, domácnosti alebo na aute bola potrebná prítomnosť odborníka, spravidla technika. Ten prezrel škody a na základe jeho odborného posudku mohla poisťovňa začať proces poistnej udalosti.

Takýto proces však počas koronakrízy nebol ideálny. Prítomnosť ďalšej osoby len zvyšovala riziko prenosu vírusu. Preto začali poisťovne riešiť obhliadky iným spôsobom, a to prostredníctvom videa.

Poškodený klient tak zdokumentuje nahlásené škody prostredníctvom svojho telefónu, prípadne iného zariadenia, ktoré dokáže zachytiť video. Následne ho zašle poisťovni na posúdenie a spracovanie poistnej udalosti.

Videoobhliadky sú oveľa rýchlejším a jednoduchším spôsobom, ako vyriešiť nepríjemnú situáciu, ktorá sa klientovi stala. Po uvoľnení opatrení prešli niektoré poisťovne na dvojitý režim. Znamená to, že v niektorých prípadoch musí ku klientovi prísť na obhliadku technik a v niektorých zas stačí, aby klient len zaslal video.

Všetko sa odvíja od poisťovne, v ktorej má klient uzatvorenú zmluvu, prípadne od poistnej udalosti. Spravidla platí, že menšie škody stačí odfotiť alebo natočiť, k väčším je potrebné prizvať odborníka.

Nové webové stránky

Webové stránky poisťovní sú oveľa dôležitejšie, ako sa na prvý pohľad môže zdať. Neprehľadný web dokáže spôsobiť, že klient na ňom nenájde to, čo hľadá alebo mu celý proces vybavovania zbytočne skomplikuje.

Okrem prehľadnosti by mal byť web aj responzívny, aby sa dal ľahko otvoriť na mobile alebo tablete. Tieto zariadenia totižto klienti využívajú na vybavovanie alebo kontrolovanie poistných zmlúv.

Poisťovne si tieto skutočnosti v roku 2020 uvedomili. Mohol si si preto všimnúť, že mnohé z nich svoje weby od základov zmenili a upravili.

Okrem zlepšenia webových stránok pristúpili poisťovne aj ku skvalitneniu vlastných mobilných aplikácií. V súčasnosti poskytujú oveľa viac funkcií a fungujú dobre na operačnom systéme iOS aj Android.

Kvalitnejšie online kalkulačky

Súčasťou nových webových stránok sú aj kvalitnejšie online kalkulačky. Slúžia na výpočet životného aj neživotného poistenia. Pomocou nich si môže klient vypočítať odhadovanú sumu bez toho, aby kontaktoval poisťovňu a následne na základe výpočtu požiadať o poistný produkt.

Online kalkulačky uľahčujú vybavovanie poistenia mnohým poisťovniam, pretože dávajú približnú predstavu o poistení nielen samotnému klientovi, ale aj inštitúcií. Tá na základe zadaných informácií približne vie, o čo má klient záujem.

Kvalitnejšia online komunikácia

Komunikácia s poisťovňou nebola v minulosti úplne jednoduchá. Dlhé minúty strávené na telefónnej linke či vyčkávanie pred e-mailom je dnes už minulosťou. Poisťovne sa snažia byť k dispozícii pre klientov 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Okrem toho sa snažia vyhovieť úplne každému, preto okrem telefonického spojenia poskytujú aj e-mail, mobilné aplikácie, online chat či možnosť komunikácie prostredníctvom sociálnych sietí.

Digitalizácia v poisťovníctve ovplyvňuje priamo pracovný trh

Digitalizácia v poisťovníctve na Slovensku neprináša zmeny len vo vybavovaní nových poistných zmlúv. Priamo ovplyvňuje aj situáciu na pracovnom trhu. Z dôvodu nástupu online služieb začal preto stúpať aj dopyt po pracovníkoch z IT oblasti, zo strany poisťovní. Tí postupne nahrádzajú administratívnych pracovníkov, ktorých už poisťovne nepotrebujú v takom vysokom počte. Prečo sa oplatí práca v IT v poisťovníctve, si prečítaj v našom minulom článku.

Skutočnosť, že by administratíva úplne zanikla, je však nepravdepodobná. Vždy bude určitá časť klientov, ktorá rada navštívi pobočku a vyrieši svoje požiadavky v nej. Dokonca aj klienti, ktorí riešia väčšinu vecí online, ocenia v niektorých prípadoch ľudský kontakt. Pravdou ale je, že počet pracovných miest v administratíve sa bude rokmi znižovať.

IT oblasť je rozmanitá a v súčasnosti dôležitejšia oveľa viac, ako kedykoľvek predtým. Ak ťa teda zaujíma, rozhodne by si sa v nej mal zlepšovať. Skúsenosti ti môžu otvoriť dvere k zaujímavým voľným pracovným miestam, o ktorých si vždy sníval.

Prečo je digitalizácia pre poisťovne taká dôležitá?

Nové webové stránky, bezkontaktné vybavovanie poistných zmlúv a množstvo ďalšieho je pre poisťovne dôležité nielen kvôli pandémii koronavírusu, ale aj kvôli rastúcej online generácii.

Generácia tých, ktorí všetko riešili priamo na pobočke s administratívnym pracovníkom starne, a nahrádza ju generácia ľudí vyrastajúcich v období počítačov a internetu. Poisťovne sa preto musia zamerať na tieto osoby a reagovať na ich potreby.

Spolu s digitalizáciou prinášajú poisťovne online generácii aj nové flexibilnejšie produkty, ktoré vyhovujú jej potrebám. Okrem toho sa snažia poskytnúť aj niečo navyše, pretože osoby spadajúce do tejto kategórie vyžadujú od poisťovní často oveľa viac ako klienti v minulosti. Očakávajú napríklad spoločenskú zodpovednosť firiem, udržateľnosť či orientáciu na ekológiu a chránenie životného prostredia.

Aké zmeny by mohli prísť v budúcnosti?

Poisťovníctvo prešlo za posledné roky veľkou zmenou. Uľahčilo fungovanie množstvu klientov a urýchlilo veľa zbytočne zdĺhavých procesov. Aj napriek tomu však existuje viacero oblastí, v ktorých stagnuje a mohlo by sa ešte zlepšiť.

Jednou z nich je povinné zmluvné poistenie. Jeho vybavovanie online je už roky praxou, čo je síce výhoda, no mnohí sa zhodujú na tom, že zelená karta v tlačenej forme je veľkou zbytočnosťou. Nebude preto prekvapením, keď poisťovne aj štát začnú uvažovať o jej elektronizácii.

Rezort financií plánoval diskusiu o legislatívnej úprave PZP otvoriť ešte v tomto roku. Či sa tak stane, uvidíme. Samotní motoristi však na zdigitalizovanie zelenej karty netlačia. Dôvodom je s veľkou pravdepodobnosťou najmä skutočnosť, že najnáročnejšia časť celého PZP, čiže jeho vybavovanie, funguje už viac rokov online. Samotné nosenie zelenej karty v papierovom formáte nie je preto takou veľkou záťažou.

Ministerstvo investícií, regionálneho rozvoja a informatizácie SR však nad celkovou digitalizáciou dokumentov uvažuje už dlhšiu dobu. Takýto krok by mal prispieť k urýchleniu vybavovania množstva rôznych úkonov a riešenia záležitostí s verejným aj súkromným sektorom.

Digitalizácia nie je ani zďaleka na konci

PZP však nie je jediné. Slovenské poisťovne majú ešte stále zopár slabých stránok, ktoré by mohli zlepšiť a poskytovať tak svojim klientom oveľa kvalitnejšie služby. Ak sa ale budú posúvať dopredu tak, ako to robili posledné dva roky, nie je potrebné obávať sa, že sa na ne bude čakať príliš dlho.